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Des études des consommateurs et des professionnels pour vous aider à mieux cerner les besoins et attentes de vos clients et à vous positionner aujourd’hui sur les marchés de demain

L’étude consommateur : mieux comprendre les besoins et attentes de votre clientèle pour la satisfaire et la fidéliser

Nouveaux modes de consommation, de distribution (achat à distance, achat groupé, boutiques éphémères…), évolution des moyens de communication (les réseaux sociaux, les blogs, la diffusion de l’innovation…), nouveaux comportements (le bio, le développement durable, les rapports intergénérationnels, les rapports dans l’entreprise…). Dans un univers socio-économique fluctuant, il est indispensable de comprendre les consommateurs, d’anticiper les phénomènes afin de positionner votre marque sur les marchés de demain.


GMV Conseil répond à vos besoins d’études consommateurs en vous proposant des interventions sur mesure :

  • Explorer les besoins et attentes de vos clients tant sur le produit ou service acheté qu’aux différentes étapes de sa relation (avant, pendant et après la vente)
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  • Comprendre les éléments clés de la satisfaction de vos clients pour mieux les fidéliser
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  • Identifier les phénomènes d’attrition pour les minimiser
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  • Analyser et améliorer votre mix marketing
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  • Optimiser votre politique de communication
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  • Enrichir l’identité de votre marque pour la rendre plus forte, plus lisible, plus impactante
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Pour vous assister, nos consultants du pôle consommation s’entourent d’équipes transverses :

  • De spécialistes des études qualitatives (psychologie, sémiologie, sociologie, ergonomie, sciences du langage, marketing). Ils valideront avec vous l’approche méthodologique la plus efficace en fonction de votre objectif et du public visé : étude comportementale, sémiologique, ethnographique, collages, moodboards, carnet de bord, focus group, eye-tracking, accompagnement à l’innovation, forum internet….
  • Ainsi que de spécialistes des études quantitatives qui vous proposeront la réalisation d’enquêtes on line, par téléphone ou en face à face. GMV Conseil dispose d’une structure terrain intégrée pour vous garantir un recueil de qualité et garder, tout au long de la mission, la maîtrise complète du projet.

GMV Conseil propose à ses clients des méthodologies modernes et créatives


Quelques exemples de missions récentes réalisées :

  • Dans le luxe (Syndicat Saint Eloi, Grandes enseignes de distribution et marques fabricants) : accompagnement depuis près de 10 ans de la filière Bijouterie-Horlogerie-Joaillerie dans sa politique produit, merchandising et communication. Le positionnement 9 carats, argent, fantaisie bijoutière, marques d’enseigne, charms… autant d’orientations stratégiques issues de programmes d’études très opérationnels construits sur du quali fondamental, de l’observation en magasin, de la recherche créative, l’analyse des arbitrages clients, de la segmentation, des typologies.
  • Dans l’automobile (constructeurs) : des approches socio-ethnographiques qui ont débouché sur de nouveaux concepts-produits. Des entretiens exploratoires approfondis, des carnets d’usages à remplir par l’interviewé, des entretiens secondaires éclairés par les résultats de l’expérimentation, une analyse appuyée par un reportage photos pour illustrer la typologie clients produite
  • Dans le secteur de l’agro-alimentaire : des focus groups auprès de consommateurs et d’acheteurs en RHF pour tester une innovation produit et son potentiel d’attractivité – Un projet ayant abouti à des recommandations stratégiques et opérationnelles.

  • Dans le secteur du tourisme : des focus groups auprès de vacanciers afin de dégager la perception des Villages Vacances pour aider les opérateurs à mieux communiquer et à élargir leur cible clients.
  • Dans le secteur des nouvelles technologies : test d’un site internet au moyen d’interviews qualitatives en profondeur mêlant navigation libre et scénarios de recherche afin de comprendre les besoins et attentes des internautes et leurs comportements de navigation. Une étude visant à rendre le site plus attractif en termes de contenu et d’habillage graphique
  • Dans le secteur de la banque-assurance : test d’affiches publicitaires à l’aide d’un eye-tracking qui permet de suivre le regard d’un utilisateur sur une interface afin d’analyser son activité oculaire, de comprendre son comportement, de savoir ce que l’utilisateur voit et ne voit pas. Un dispositif complété par des entretiens semi-directifs et qui a abouti à la sélection des supports les plus efficaces.

Des études clients-mystère pour mieux piloter la qualité de service

GMV Conseil met en place des procédures de clients-mystère (ou également appelés faux-clients). Ces enquêtes visent à connaître la performance de service réellement produite sur le terrain (en magasin ou en agence, à bord d’un avion, d’un train, par les conseillers clientèle au téléphone...).
Les résultats de ces enquêtes permettent à l’entreprise cliente :

  • de mettre en lumière et d’expliquer les éventuels points faibles et écarts de conformité
  • d’apporter des recommandations pour l’amélioration de la qualité de service

Les enquêtes clients mystère sont également un outil de management pour :

  • échanger avec l’encadrement opérationnel, sensibiliser et mobiliser les équipes terrain sur le thème de la qualité de service (accueil, signalisation, rapidité de prise en charge, propreté…)
  • piloter la performance des personnels ou sous-traitants

Plusieurs éléments sont à prendre en compte dans la mise en place d’une procédure de clients-mystère :

  • les grilles d’observation et les scénarios de visite ou d’appel doivent être réalisés en amont de la procédure avec beaucoup de soin : ils doivent être complets, crédibles et générateurs d’un maximum d’informations – Ils ne doivent laisser aucune place à la subjectivité : tous les items doivent être définis de façon très précise.
  • les visiteurs-mystère doivent être représentatifs de la clientèle de la marque en termes de sexe, d’âge, de CSP, de niveau de langage,… ils adopteront en outre tout au long de l’enquête une attitude normale de client afin de ne pas se faire dévoiler.
  • le rythme du recueil dépend des exigences de l’entreprise : si un recueil permanent au fil de l’eau est souhaité par certains clients, d’autres clients se contentent d’un recueil plus ponctuel.

GMV Conseil réalise de nombreuses missions de clients-mystère en face à face ou par téléphone et est à votre disposition pour vous présenter plus en détails son approche, ses références. N’hésitez pas à nous contacter


Parmi nos clients : Aéroports de Paris, Allianz, Autolib’, Bibliothèque Nationale de France, BNP Paribas, Elle & Vire, GMF, Michelin, Orange, Philip Morris International, Renault, SNCF, Visa…

N’hésitez pas à nous contacter : Jean-Louis Goncalves Directeur de Clientèle ou Eric Fournier Directeur Associé