Prétextes, la lettre d'informations de GMV Conseil.

Le groupe Air Liquide possède plusieurs centres d'assistance technique à travers le monde et veut optimiser cet appui technique tout au long de la relation commerciale avec sa clientèle, sans augmenter les budgets consacrés à cette fonction.

Il a chargé GMV Conseil de réaliser une mission dont le but est d'améliorer l'efficacité de la démarche commerciale en procurant la meilleure réponse technique au client final, quel que soit le problème posé par le client et son pays d'origine.

La capitalisation de l'expérience s'est avérée être le maître mot de cette démarche, pour ne pas " réinventer à chaque fois " et mettre le savoir-faire du groupe au profit de tous les utilisateurs.

Quatre axes d'investigations ont permis de constituer les morceaux du " puzzle " à partir duquel a été construite la nouvelle organisation :

• L'analyse des centres techniques existants a mis en évidence les rôles très différents remplis par ces entités, en l'absence d'objectifs communs et d'échanges systématiques entre eux ou avec les directions du groupe (R&D, Marketing, Commerciale).
• La photographie des besoins et attentes internes dans les différents ays rattachés et an niveau " corporate " a contribué à la rédaction du cahier des charges de la nouvelle organisation (vocation et missions, couverture géographique, mode de financement).
• Intégrer la vision du client : les attentes des clients, les missions qu'ils assignent aux centres techniques, doivent servir d'étalon à la nouvelle organisation. Une étude auprès des clients a montré qu'en fonction du type de clients, un centre technique doit pouvoir couvrir le panorama complet des prestations, du simple dépannage au co-développement de nouvelles applications.
• Un travail de benchmarking a permis de recueillir des expériences et réflexions menées dans d'autres groupes industriels ayant des problématiques semblables (dispersion géographique, hétérogénéité des clients) autour de la capitalisation de l'expérience. Il a contribué à identifier les écueils à éviter dans la conception de la nouvelle organisation, et à établir les premières orientations pour les " best practices " à mettre en place par la suite.

Les orientations issues de ces différentes approches ont été intégrées dans la conception d'une nouvelle organisation destinée à mettre en réseau les centres techniques entre eux et avec des interlocuteurs qui ne sont pas forcément des partenaires " naturels ", comme la R&D, le marketing et les commerciaux sur le terrain.

Un cahier des charges précise :

• la vocation commune des centres techniques, et définit un mode de fonctionnement, animé par un comité central, favorisant la capitalisation du savoir-faire à tout instant.
• les axes de travail pour la mise en place opérationnelle : base de données informatiques, nomination de coordinateurs, et - point essentiel - la communication sur cette nouvelle offre auprès des utilisateurs internes et des clients au niveau mondial.

Contact : Eric Fournier,