Plusieurs missions viennent d'être réalisées sur les attentes des clients en termes d'éspaces et de lieux de vente. Une approche qualitative à partir d'entretiens en face à face ou de réunions de créativité permet de recueillir les perceptions et attentes des clients et prospects :

Perception de l'espace commercial :

- la localisation
- l'aspect extérieur : la signalétique, la visibilité, l'identification de la marque l'esthétisme perçu, l'image, les valeurs véhiculées par l'extérieur
- l'adéquation de l'aspect extérieur à l'image perçue de la marque, de l'enseigne
- l'aménagement intérieur : structure (sur un même niveau, sur plusieurs ; au RC, en étage ; concentrée, spacieuse), organisation des flux (gestion de l'accueil, gestion de l'attente), le décor, l'ambiance (l'impression ressentie sur le site)

Les motivations du choix du mode de distribution :

- motifs
- motivations de venue plutôt que recours à l'achat à distance
- sources d'information sur les divers canaux de distribution proposés par l'enseigne
- complémentarité perçue et /ou expérimentée des divers canaux de distribution
- avantages et inconvénients perçus des divers canaux de distribution
- recommandations, prescription du mode préféré

Les attentes vis-à-vis des enseignes :

- l'offre de produits et services
- le niveau attendu de prestations
- l'ambiance, l'aménagement, le décor
- la relation
- par rapport à l'offre de concurrents ou de concepts de distribution innovants

Cette phase de bilan a pour objectif de comprendre et d'analyser :

- la perception des clients et non-clients des espaces commerciaux, de la marque, de l'enseigne, en situation
- les motivations profondes qui les conduisent à choisir un canal de distribution plutôt qu'un autre
- les attentes aujourd'hui insatisfaites des clients et non-clients, par rapport à leur expérience d'autres enseignes, d'autres modes de distribution (notamment, la Vente à Distance)

Si vous souhaitez également nous faire part d'une problématique dans ce domaine, vous pouvez contacter Eric Fournier.