MOBILISER - Intégrer la qualité
Structurer l'entreprise pour intégrer la qualité voulue et perçue par les clients

La notion de qualité a été longtemps liée au produit proprement dit, et a été une affaire d'ingénieurs. Puis, les clients ont considéré que les produits se ressemblaient de plus en plus, et étaient finalement tous d'une qualité comparable. La différence se faisait alors par la qualité du service, et la qualité est passée dans les mains du marketing.

Aujourd'hui, la qualité reste en quelque sorte " morcelée ", puisqu'elle est conçue autour des différents métiers de l'entreprise : production, méthodes, achats, ressources humaines, comptabilité…, et le souci de la satisfaction du client est largement confié à ceux qui sont au " front office ", c'est-à-dire en contact direct avec les clients. Cette logique par " métier " a été complétée dans certaines entreprises par une gestion par projet, qui permet de développer plus rapidement de nouvelles offres et d'augmenter la création de valeur ajoutée. Les équipes de projet regroupent les différentes compétences nécessaires à la conduite du projet (R&D, marketing, informatique…) et intègrent les besoins et les attentes des clients tout au long du processus. La pression de la concurrence oblige beaucoup d'entreprises à des rythmes de renouvellement de gammes de plus en plus rapides, et à créer en permanence de nouveaux produits ou de nouveaux concepts de service pour se démarquer de la concurrence. L'excellence dans ce domaine dépend de la capacité de l'entreprise à généraliser l'esprit d'un fonctionnement par projet et à le diffuser en interne.

Notre méthode consiste à identifier les processus-clés de l'entreprise jugés essentiels à la satisfaction des clients, et à organiser les fonctions et les services autour de ces processus. Elle permet de regrouper de manière " transverse " les compétences autour des activités qui constituent le cœur du métier de l'entreprise, et d'y intégrer tout au long les besoins et attentes des clients.

La réflexion autour des processus clés peut être enrichie par une opération de benchmarking. Véritable échange entre entreprises agissant dans des secteurs différents, cette démarche permet de confronter des expériences par rapport à des problématiques proches : types de clients identiques, même type d'attentes de la clientèle, même contexte de fonctionnement…

Cette organisation par processus clé aboutit à une meilleure satisfaction des clients, dans la mesure où elle cristallise dans les faits l'attention de l'entreprise toute entière, et de toutes les fonctions, à tous les niveaux.

Marie Blanchard
Directrice d'études