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Satisfaction client, Fidélisation, Qualité : l'expertise de GMV Conseil

Satisfaction, Fidélisation et Qualité sont trois notions intimement liées, et déterminantes pour le succès à long terme d'une entreprise. Schématiquement, la qualité des produits et/ou services génère de la satisfaction pour le client, cette satisfaction pouvant se traduire par sa fidélité. La fidélité accroît la performance de l'entreprise, qui peut réinvestir dans la qualité pour alimenter un cercle vertueux.

Ces problématiques sont bien connues et traitées depuis longtemps par le monde des études, qui a développé un certain nombre d'outils :

Baromètres de satisfaction client

Baromètres de satisfaction, pour mesurer la qualité perçue par les clients : ceux-ci jugent de la qualité d'une prestation par rapport à leurs attentes et sur des critères qui ne sont pas forcément ceux que l'entreprise anticipait. Ces baromètres permettent non seulement de connaître le niveau de satisfaction client mais également les points-clés sur lesquels cette satisfaction se fonde, ce qui en fait un outil de pilotage décisif, permettant de définir les stratégies et d'allouer les ressources.

  • Progresser en priorité sur un point faible correspondant à un motif d'insatisfaction important pour le client
  • Communiquer sur un point fort correspondant à un facteur de satisfaction majeur
  • Ne pas se sur-mobiliser sur un point faible ayant au final peu d'impact sur la satisfaction globale du client

Baromètres qualité

Baromètres qualité, pour mesurer la qualité effectivement produite par l'entreprise : les démarches dites de clients-mystères permettent, par l'évaluation de la prestation sur des critères objectifs, de déterminer si l'entreprise atteint les standards de qualité qu'elle s'est fixés (que ce soit ou non dans le cadre d'une norme).

Politique de fidélisation client

La construction ou l'optimisation d'une politique de fidélisation à travers des études clients et un benchmark.

Dans le prolongement de ces démarches classiques, GMV Conseil développe des méthodologies complémentaires innovantes, pour manager ces problématiques encore plus finement. N'hésitez pas à nous contacter

MESURE DE LA SATISFACTION

Les baromètres de satisfaction traditionnels atteignent parfois leurs limites sur le plan de l'explication des insatisfactions ou des variations entre deux vagues.

Les méthodes classiques, comme les régressions linéaires permettant de hiérarchiser les composantes de la satisfaction, sont toujours utiles, mais parfois insuffisantes à expliquer les facteurs discriminants.


Afin de leur donner davantage de valeur ajoutée, nous proposons notamment d'enrichir le recueil par une mesure du niveau de service mis en œuvre par le prestataire; on peut ainsi, en croisant les informations, mettre en évidence les bonnes pratiques qui contribuent à optimiser la satisfaction des clients.

Cette démarche contribue également à la redéfinition des engagements clients, élément important de la politique de fidélisation.

BAROMETRE QUALITE

GMV Conseil accompagne de nombreux clients dans la mesure objective de la qualité du cœur de leur prestation (clients-mystères sur les réseaux de transports urbains, dans les aéroports…) ou de leurs services clients ou commerciaux (appels-mystères), dans des démarches de certification ou d'encadrement de prestataires.


GMV Conseil propose une démarche complète et éprouvée, pour définir avec vous les critères d'évaluation et les objectifs à atteindre et pour conduire les mesures et leur analyse.

POLITIQUE DE FIDELISATION

Traiter la fidélisation nécessite d'acquérir et de maintenir une connaissance approfondie de ses clients et de ses concurrents. C'est pourquoi GMV Conseil propose de mettre en œuvre de nombreux outils, s'attachant notamment à :

  • Mieux connaître les abandonnistes : pourquoi et où sont-ils partis ? quelles leçons en tirer pour limiter l'abandon ?

  • Mieux connaître la concurrence : quels atouts, quels attraits, quelle différenciation ?

  • Exploiter les informations dont on dispose sur les clients : analyse des bases de données sur les profils, les consommations, les comportements de la clientèle.

  • Segmenter les clients pour mieux les traiter

  • Redéfinir les engagements clients : quel niveau de service, quelle qualité mettre en œuvre pour ses différentes cibles ?


Ces outils permettent notamment de prendre en compte plusieurs types de fidélités: fidélité "classique" dans le temps, mais aussi fidélité "transverse" par le nombre de produits ou services détenus.

L'analyse et la segmentation des bases de données clients, complétée par une exploration qualitative des profils identifiés, un bilan et/ou pré-test d'actions ou de programme de fidélisation, permettent d'optimiser la politique de fidélisation pour générer davantage de valeur…